المتعاملون

تشمل قنوات التواصل الرئيسية التي تتيحها سالك للمتعاملين منصات التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة ومركز الاتصال. تمثلت الموضوعات الأساسية التي تمحورت حولها الاتصالات مع المتعاملين في عام 2024 بتعبئة الرصيد، وشراء البطاقات، وشراء الأسهم في سالك، والدعم الفني، والتحديثات المتعلقة بالمسؤولية الاجتماعية للشركات.

أثمرت جهود الشركة عن وصول مستوى رضا المتعاملين إلى نسبة مرتفعة جداً بلغت 92%، فيما وصل مؤشر الترويج الصافي (NPS) إلى 70 في عام 2024، وتستهدف سالك رفع هذا المؤشر إلى 80 بحلول عام 2028، وذلك عن طريق تحقيق زيادة تدريجية ومتسقة بمقدار نقطتين سنوياً حتى عام 2027، يليها ارتفاع بمقدار أربع نقاط بين عامي 2027 و2028.

حددت الشركة بموجب اتفاقية مستوى الخدمة المدة القصوى للرد على شكاوى المتعاملين بـ 24 ساعة، إلا أن غالبية الحالات يتم حلها في غضون ساعة واحدة، ويُشرف فريق عمل داخلي على عملية إدارة الشكاوى بشكل يومي، باستخدام استجابات محددة مسبقاً لمعالجة مشكلات المتعاملين وضمان حلها بسرعة وكفاءة.

تولد الشركة أكثر من 95% من إيراداتها عبر الإنترنت. تحقق سالك إيرادات من رسوم التعرفة المرورية في كل مرة تمر فيها مركبة عبر بوابات سالك، حيث تُخصم التعرفة المرورية من رصيد المتعامل عبر الإنترنت (يشار إليها باسم إيرادات التعرفة المرورية). تجمع سالك إيرادات الغرامات والمخالفات من الغرامات التي تُفرض على رخصة السيارة (عبر الإنترنت) في حالة عدم وجود رصيد كافٍ أو إذا كانت السيارة غير مسجلة. وبالتالي، فإن أكثر من 95% من إيرادات الشركة تتم عبر الإنترنت.

انطلاقاً من التزامها الراسخ بمسؤوليتها الاجتماعية، تعفي سالك مركبات الجمعيات الخيرية والمدارس وأصحاب الهمم وسيارات الإسعاف وغيرها من مركبات الخدمات العامة من الرسوم. للتقدم بطلب للحصول على إعفاء، يمكن للأشخاص أو المؤسسات المؤهلة زيارة مركز إسعاد المتعاملين، أو استخدام الموقع الإلكتروني، أو الاتصال بالخدمة الذاتية لدى سالك على مدار اليوم. ارتفع عدد الرحلات المجانية عبر بوابات سالك العشرة بنسبة 8.9% لتصل إلى 8.8 مليون رحلة في عام 2024. إضافة إلى ذلك، يُعفى أصحاب الهمم من رسوم مواقف السيارات في دبي مول.

بهدف تعزيز مبادراتها على مستوى مسؤوليتها الاجتماعية، تعتزم سالك عقد خمس شراكات استراتيجية مع منظمات غير حكومية بحلول عام 2028. بالإضافة إلى ذلك، تخطط سالك للتعاون مع الشركات التي تركز على المسؤولية الاجتماعية للشركات بهدف زيادة عدد مبادراتها المجتمعية وإطلاق المزيد من أنشطة المسؤولية الاجتماعية بشكل ربع سنوي، مما يعزز التزامها بتحقيق الأثر الاجتماعي المستهدف.

خصوصية البيانات

تلتزم شركة سالك بالحفاظ على خصوصية المتعاملين وضمان الامتثال لجميع القوانين واللوائح المعمول بها، كما تحرص على حماية المعلومات الشخصية من خلال معالجتها والتعامل معها ضمن إطار عادل وقانوني وآمن.

وعليه، فقد شكلت سالك لجنة توجيهية تُعنى بأمن المعلومات والإشراف على الحوكمة في جميع عملياتها، بما في ذلك الأمن السيبراني وخصوصية البيانات. كما أطلقت سياسة أمن المعلومات وسياسة حماية البيانات الشخصية التي توفر كل منهما الإطار العام لإدارة المخاطر ذات الصلة، مع إشراف إضافي على مستوى مجلس الإدارة من خلال لجنة التدقيق. وتستعد سالك للحصول على شهادة ISO 27001 في عام 2025.

تهدف سياسة حماية البيانات الشخصية إلى معالجة جميع البيانات الشخصية وحمايتها بالشكل المطلوب، بما في ذلك بيانات المتعاملين. بالإضافة إلى ذلك، طورت سالك سياسة خصوصية شاملة توضح آلية جمع بيانات المتعاملين وتخزينها واستخدامها وحمايتها ومشاركتها. كما توفر هذه السياسة معلومات مفصلة حول حقوق المتعاملين فيما يتعلق بمعلوماتهم الشخصية وإجراءات تقديم الشكاوى، مما يعزز الشفافية والمساءلة فيما يتعلق بإدارة البيانات.

كما في عام 2023، نجحت سالك أيضا بالمحافظة على سجلٍ نظيف على مستوى خصوصية البيانات عام 2024، إذ لم تردها أي شكاوى من المتعاملين بشأن خروقات لخصوصية البيانات. كما التزمت الشركة التزاماً صارماً بمعايير أمن البيانات؛ إذ لم تبلغ عن أي خروقات للعام الثاني على التوالي. وإن دلّ ذلك على شيء؛ فإنما يدل على التزام سالك بتبني نهج شامل يضمن حماية البيانات، لا سيما وأنها لم تشهد أي حالات تسريب للبيانات أو سرقتها أو فقدان لبيانات المتعاملين ومعلوماتهم.

كجزء من التزامها بأمن البيانات، تطلب شركة سالك من جميع موظفيها من دون استثناء الخضوع لتدريب في مجال أمن البيانات، وتزودهم بالمعرفة والمهارات اللازمة للحفاظ على أعلى معايير الخصوصية والحماية. وكإجراء إضافي، تقوم الشركة بدمج مقاييس خصوصية البيانات ضمن تعويضات المديرين التنفيذيين كمجال تركيز أساسي، إذ تتضمن الأجور غير الثابتة للمديرين التنفيذيين نسبة مئوية مرتبطة بمبادرات خصوصية البيانات والامتثال.

وبالنظر إلى المستقبل، حددت شركة سالك أهدافاً واضحة لتعزيز إطار أمن البيانات الخاص بها، حيث تهدف الشركة في الفترة الممتدة من عام 2025 إلى عام 2028 إلى الحفاظ على سجلها المتميز الذي يخلو من أي حالات لتسريب البيانات أو فقدانها بسبب الهجمات الإلكترونية، مما يؤكد من جديد التزامها بحماية موارد البيانات الخاصة بها وحماية خصوصية المتعاملين باعتبارها أولوية قصوى.